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答案 | 競爭切入服務領域,TATA木門如何憑借高專業度服務收獲40%復購率

核心提示: 目前,TATA木門服務擁有具備專業交付能力培訓認證服務負責人及產業工人,1條全鏈路透明化自動服務、5S標準星級安裝、8大服務流程,打造這一強大的服務體系背后有著怎樣故事?此次搜門網與TATA木門聯合打造《答案》,探索服務升級后的答案,尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業始終不變的熱愛與執著。

【搜門網 訊】當家居行業發展到一定規模時,后臺的發展狀態決定著品牌前端的發展。如何打造優質的服務體現?TATA木門作為行業中首個提出質保服務的品牌,對于交付、安裝等服務能力的提升始終沒有停下腳步。目前,TATA木門服務擁有具備專業交付能力培訓認證服務負責人及產業工人,1條全鏈路透明化自動服務、5S標準星級安裝、8大服務流程,打造這一強大的服務體系背后有著怎樣故事?此次搜門網與TATA木門聯合打造《答案》,探索服務升級后的答案,尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業始終不變的熱愛與執著。

一切以“專業”為準則——2018年,率先成立服務公司

2018年,TATA木門成立了第一家以服務為主營業務的公司,開始探索以獨立服務公司模式,將客戶下單后的測量、生產、物流、安裝、售后整個鏈條打通,提升TATA木門產品在客戶家中的交付效果和整體服務體驗。

經過摸索與實踐,2021年,這一模式已基本成熟并在TATA木門體系內向全國推廣復制。

TATA木門副總裁夏金華向搜門網記者簡要介紹了服務公司的業務組成、運作模式和作用。

TATA木門副總裁 夏金華

公司建立全鏈條透明服務管理系統,客戶下單后,測量、生產、安裝、物流、現場安裝后的體驗、售后、質保,客戶可在系統上看到整個流程,可監督整個過程是否按照要求和標準進行。

產品生產完畢出廠,干線運輸至地方倉庫,短途運輸至現場,全過程由專業運輸團隊完成。

安裝維護由專業工匠完成,經過至少3個月專業培訓,持證上崗。

安裝交付系統,為每位客戶建立檔案?,F場安裝所有操作,形成八大服務流程照片存檔。進場情況、廚衛是否做防水處理、安裝后有無履行手續驗收、是否進行了垃圾清理、有無保養說明、有無售后質??ǖ?,一目了然,客戶可隨時進入系統查看。后期上門保養、調試等也將記錄存檔。所有客戶來電,涉及問題詳細記錄,再次來電,無論是否為同一客服接聽,都了解客戶反映問題所在,解決進展情況。

成立有服務商學院,各類操作技能、線上線下培訓課程齊全。目前,已在全國為TATA木門系統培養安裝工匠5000多名,服務經理800多位。

服務內容從業務端到交付端的變革與深耕,對提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。

TATA木門副總裁夏金華(中)與搜門網【答案】欄目組人員合影

據TATA木門執行總裁侯承梁介紹,以TATA木門在北京的業務為例,40%左右的業務來源于客戶復購或老客戶推薦。

TATA木門執行總裁 侯承梁

TATA木門的“服務思維”,貫穿經營全鏈路

誠然,交付與現場落地效果,是家居產品的終極檢驗。也正因此,將于10月召開的“第十屆中國門墻柜技術大會”,將主題定為“技術交付論”,擬圍繞相關話題進行深入探討。所以,當我們試圖探尋和呈現TATA木門的服務優勢,探求其中的成長邏輯時,最初也僅將目光鎖定在了交付與安裝領域。但采訪中意外發現,TATA木門的“服務”,內涵及外延都有著與眾不同。

內涵上,在TATA木門的理念里,服務是貫穿經營全鏈路的,而非只是交付、安裝。

據TATA木門執行總裁侯承梁介紹,TATA木門的“服務”,是貫穿于整個經營鏈路的。“服務思維”,是TATA木門所有經營動作的源發與根基。

TATA木門執行總裁侯承梁(中)與搜門網【答案】欄目組人員合影

因為有了服務思維,TATA木門便始終以用戶需求為設計研發源點,于是有了靜音門。

因為有服務思維,才會走訪幾十家五金鎖具企業尋求品質強者合作,才會有尼克鎖問世助力降噪靜音門功能增強。

因為有服務思維,降噪、靜音功能和技術才會不斷被深化與迭代。

因為有服務思維,降噪靜音產品才有了功能等級細分,才有了量聲定制服務。

因為有了服務思維,才會打造專業服務團隊,為用戶每一份體驗著想。

……

好服務意味著成本的增加。有人可能會問:站在企業發展角度講,營銷重要還是服務重要?

對于這個問題,TATA木門副總裁夏金華做了這樣的回答:“營銷是怎樣把產品賣給客戶;服務,首先是讓客戶能夠更好地體驗我們的產品,進而,能進行二次復購,或者能做轉介紹,能為我們做宣傳——這給我們帶來的價值不僅僅是服務價值,也能夠為前端營銷賦能。所以我覺得,服務遠遠重于營銷。”

營銷是手段,服務是本質。只有營銷沒有本質,即使風光也只會曇花一現。

對消費者內心深處極致的對居家生活的美好需求加以深度思考,通過極致設計與生產落地實現,通過為消費者提供契合而舒心的服務換取應有回報,而非“只重銷售”甚至“售后茶即涼”,是TATA木門快速而穩健發展的根源。